아마존 고객의 반품 이유 확인하는 방법

아마존 고객의 반품 이유 확인이 중요한 이유

상품의 퀄리티부터 포장까지 온갖 정성을 쏟은 본인의 상품이 반품으로 돌아올 때의 속상함과 억울함을 겪지 않은 FBA 셀러는 없을 것입니다. 사실 미국은 한국과 달리 오프라인 매장에서도 상품의 컨디션과 상관없이 쉽게 반품이 되는 고객 중심의 문화입니다. 아마존의 통계에 따르면 평균 반품 비율은 5~15% 정도이고, 전자제품과 주얼리 같은 특정 카테고리의 경우 반품 비율이 40% 가까이 된다고 합니다. 그럼 이런 반품을 단지 속상한 일로만 여기면 안 되겠죠? "위기는 즉 기회"라는 말처럼 반품이 왜 일어났는지, 고객이 어떤 이유로 우리 상품을 원하지 않는지를 안다면 그건 본인의 상품을 개선하고 업그레이드하기 위한 소중한 정보가 될 것입니다. 그럼 아마존 셀러 센트럴에서 어떻게 반품 이유를 확인하는지 알아볼까요?

 

아마존 셀러 센트럴에서 확인하는 법

Inventory -> FBA Inventory를 선택.

FBA Inventory 이미지

 

상단의 Inventory에서 제일 아래에 있는  Manage FBA returns를 선택.

Manage FBA returns 이미지

 

그럼 아래의 창과 같이 고객이 남긴 반품 사유가 "Customer return reason"으로 나타납니다.

Customer return reason

 

주의해야 할 점

고객들이 남긴 반품 사유를 참고는 하되 모두 100% 신뢰해서는 안됩니다. 예를 들어, 본인의 한 가지 상품에 대한 반품이 총 20개가 들어왔는데 그중에 하나 또는 두 개의 반품 이유로 "Missing or broken parts" 나 "Item defective or doesn't work" 같이 누가 봐도 셀러의 잘못이 명확한 이유로 반품을 신청하고, 교환이 아닌 환불을 요청한 경우는 조금 의심을 해봐야 합니다. 그 이유는 아마존에서 반품 사유에 셀러의 잘못이 아닌 고객의 단순 변심이나 고객에게 더 큰 이유가 있다고 판단되면, 반품에 대한 배송료를 고객에게 부담하는 등에 페널티를 줍니다. 이를 아는 일부의 고객들은 위와 같은 이유를 악용하여 환불을 요청하기도 합니다. 물론, 위와 같은 이유가 여러 고객에게서 들어온다면 제품 자체나 포장에 문제 있을 수 있기에 반드시 확인해야 합니다. 

결론

• 고객의 반품 사유를 통해 상품을 개선하고 더 업그레이드하는 계기로 만들자.
• 아마존 FBA 반품은 사업의 한 과정일 뿐, 너무 스트레스받지 말자. 누구나 겪으니까.
• 반품 사유를 참고는 하되 항상 비판적인 사고로 접근하는 것이 효율적입니다.